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常見問題

做好物流售后服務(wù)必須樹立服務(wù)意識?

文字:[大][中][小] 手機(jī)頁面二維碼 2015/12/30     瀏覽次數(shù):    

  要想做好物流售后服務(wù),首先要轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)觀念,樹立售后服務(wù)的意識。在我國物流行業(yè)內(nèi),長期存在這樣的思想,其一就是物流公司提供的就是承擔(dān)貨物由托運(yùn)人到收寄人運(yùn)送過程的服務(wù),只要完成這一過程就表明承運(yùn)任務(wù)的完成。因此其服務(wù)的內(nèi)容往往能夠在單一的運(yùn)或儲(chǔ)的操作上,而對服務(wù)過程中上下游客戶的需求置若罔聞,認(rèn)為這不是自己的業(yè)務(wù)范圍。其二,很多物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢,處于一種相對壟斷的狀態(tài),業(yè)務(wù)量處于飽和狀態(tài),故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。



  中國物流與采購聯(lián)合會(huì)近期對第三方物流市場開展了合作調(diào)查后,提出了一些非常有價(jià)值的觀點(diǎn),調(diào)查顯示,使用第三方物流的客戶中,有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不滿意,不滿意較多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差,信息反饋有限;互相之間溝通不順暢,供方不了解需方的情況變化;缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序,導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊;無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會(huì)在很大程度上影響客戶對物流公司的選擇。

  因此對于物流行業(yè),要扭轉(zhuǎn)原來自以為是的觀念,也是短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的。這需要每一個(gè)員工對這種服務(wù)意識的確認(rèn)、實(shí)踐,是一個(gè)漫長的過程。只有這樣,這種服務(wù)意識才能慢慢地內(nèi)化成企業(yè)一種文化,使每個(gè)員工都工作在“售后服務(wù)”的氛圍中,工作在“服務(wù)至上”的企業(yè)文化中。
  如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話,那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系,即對客戶來說要有量身訂制的物流方案,對合肥物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
  1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量,以滿足客戶的銷售需要。
  2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大,能夠及時(shí)提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案;
  3.通過有針對性、個(gè)性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量;
  4.配合客戶銷售,積較整合社會(huì)資源,實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的.、客戶的零庫存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。
  5.積較跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè),做好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。
  6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化,降低物流費(fèi)用,為客戶提高產(chǎn)品的競爭力,以達(dá)到雙贏,真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。(僅供參考)
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